?2020年10月自考銷售客戶管理10516真題試卷

自考真題是考生復習備考的一大法寶，需要好好利用，而且年份離的越近，參考價值越高。以下是希賽網自考頻道整理的2020年10月自考銷售客戶管理10516真題試卷，考生可參考試卷題型、分值、重點考試內容及答題規范，參考答案現在暫未公布，希賽網將持續更新。

2020年10月自考銷售客戶管理10516真題試卷

一、單項選擇題:本大題共 15 小題,每小題 2 分,共 30 分。 在每小題列出的備選項中只有一項是最符合題目要求的,請將其選出。

1. 人力資源、組織結構、信息技術和以客戶為導向的企業文化屬于企業 CRM 戰略中的

A. CRM 遠景和目標

B. CRM 實施基礎

C. CRM 核心活動

D. CRM 戰略評價

2. 企業用新產品和新服務來與新客戶建立交易關系,企業不但要試著應付完全不同以往的新客戶,還要解決新產品技術上的問題。 企業的這種客戶戰略是

A. 客戶忠誠戰略

B. 客戶擴充戰略

C. 客戶獲得戰略

D. 客戶多樣化戰略

3. 企業與客戶處于彼此熟悉、了解的階段,并進行著試探性的交易,客戶對企業的收益貢獻率很小。 此時處于客戶生命周期階段中的

A. 發展期

B. 衰退期

C. 穩定期

D. 考察期

4. 客戶無法使企業盈利,他們的要求很多,超過了與他們的消費支出水平和盈利能力對應的要求,有時他們是問題顧客,企業為這些客戶服務,往往得不償失。 根據客戶價值進行細分,此類客戶屬于

A. 重鉛層級

B. 黃金層級

C. 鋼鐵層級

D. 鉑金層級

5. 將呼叫中心分為自建自用型呼叫中心、外包服務型呼叫中心和 ASP 型呼叫中心,其所依據的分類標準是

A. 分布地點

B. 使用性質

C. 呼叫類型

D. 采用技術

6. 被稱之為“自動的業務代表冶的呼叫中心關鍵構件是

A. PBX

B. 人工座席代表 C. IVR 系統

D. CTI 服務器

7. 客戶期望從自己所購買的產品和服務中所得到的好處和利益。 這屬于影響客戶忠誠因素中的

A. 客戶滿意

B. 利益相關性

C. 關系信任

D. 客戶價值

8. ERP 和 CRM 等軟件的引入,更加有利于企業與客戶之間的互動。 這屬于客戶互動驅動因素中的

A. 營銷觀念的轉變

B. 信息技術推動的管理方式轉變

C. 營銷環境的變化

D. 與信息技術相結合的營銷方式的轉變

9. CRM 系統的模塊不包括

A. 銷售

B. 營銷

C. 客戶服務與支持 

D. 財務

10. CRM 系統中的客戶信息類型不包括

A. 團體性數據

B. 促銷性信息

C. 交易性數據

D. 描述性信息

11. 根據事物的特征對其進行聚類或分類,以期從中發現規律和典型模式,這種數據挖掘方法是

A. 遺傳算法

B. 粗糙集方法

C. 模糊邏輯

D. 聚類分析

12. 電子郵件自動回復功能、基于原因的時間識別功能、常見問題回答等,這是 e-CRM 應用領域中的

A. 電子營銷

B. 電子銷售

C. 電子服務

D. 電子商城

13. 消費者需求越來越多樣化、個性化,為了使消費者滿意,企業不得不把注意力集中在顧客身上,讓產品真正為客戶而訂制。 因此,網上銷售客戶管理對企業經營理念所提出的要求是

A. 交易過程更加透明

B. 以客戶為中心的企業文化

C. 企業門戶內涵的改變

D. 尋求企業與客戶雙贏的機會

14. 完成率、準時裝運率、退回訂單量、客戶訂單周期等指標,屬于 CRM 運作績效評價中的

A. 供應鏈和物流運作

B. 銷售運作

C. 現場服務運作

D. 營銷運作

15. 企業為了獲得長遠的財務業績,必須創造出達到客戶滿意的產品和服務。 這體現了 BSC法的

A. 財務角度

B. 流程角度

C. 改進角度

D. 客戶角度

二、多項選擇題:本大題共5小題,每小題2分,共10分。在每小題列出的備選項中至少有兩項是符合題目要求的,請將其選出,錯選、多選或少選均無分。

16. 客戶分類的具體指標主要有

A. 客戶風險程度

B. 客戶忠誠度

C. 客戶年限

D. 客戶規模

E. 客戶信用等級

17. 客戶資產的推動因素主要有

A. 價值資產

B. 商標資產

C. 維系資產

D. 品牌資產

E. 固定資產

18. 基于態度忠誠和行為忠誠兩個維度,客戶忠誠可以分為

A. 激勵忠誠

B. 潛在忠誠

C. 不忠誠

D. 慣性忠誠

E. 絕對忠誠

19. CRM 系統實施失敗的原因主要有

A. 缺乏客戶戰略

B. 沒有對企業進行調整

C. 數據質量問題

D. 廠商的選擇和關系處理

E. 缺乏測量標準

20. 數據倉庫的基本特征主要有

A. 數據是面向主題的

B. 數據是集成的

C. 數據是隨時間變化的

D. 數據是不可更新的

E. 數據是隨機的

三、簡答題:本大題共 5 小題,每小題 5 分,共 25 分。

21. 如何提高客戶保持水平?

22. 簡述客戶終身價值的含義及其組成。

23. 簡述外包呼叫中心的優勢。

24. 企業通過與客戶互動,能夠得到哪些好處?

25. e-CRM 系統的構成與功能方面應包括哪些內容?

四、論述題:本大題共 2 小題,每小題 10 分,共 20 分。

26. CRM 戰略實施的關鍵成功因素有哪些?

27. 信息技術實現 CRM 系統的一般步驟是什么?

五、案例題:本大題共 2 小題,第 28 小題 7 分,第 29 小題 8 分,共 15 分。

前幾天,某地一位移動手機用戶在一個移動營業廳網點前向人抱怨:之前在營業廳購買的手機質量出現問題,代理商推三阻四地不管,造成對營業廳工作人員以及移動品牌很差的印象。 這時,一位移動營業廳工作人員主動走上前去,在問明具體情況后,建議他提供出現質量問題的手機及相關購機發票,并代替其積極爭取補救措施。 在這位營業廳工作人員與代理商進行交涉中,首先查明事情的緣由,并向客戶說明其中原委,通過補救措施挽救了移動品牌在其心目中的印象。 事后,客戶很感激,與該工作人員加了微信,成為了好朋友。

問題:

28. 何謂客戶抱怨? 你認為哪些因素可能會導致客戶抱怨?

29. 企業制定服務補救策略有哪些要點? 服務補救能給企業帶來哪些好處?