?2020年1月廣東自考復習資料-11742商務溝通方法與技能1

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商務溝通方法與技能知識點匯總

第二章商務溝通的重要性

溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。

溝通的重要性或用途：

1、作出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用信息。

2、向員工發出指令，以便他們根據要求完成任務。

3、使組織內同一級別的同事能相互交流。

4、和外部聯系。

5、通知員工正在發生的事。

6、提供給員工關于薪酬、養老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。

溝通障礙

發送者想要經接收和理解的形式發送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。

造成溝通障礙的因素：

一、物理障礙：包括：干擾、距離、不良設備、員工短缺、不良的工作環境。

二、內部系統：距離、無效的溝通系統、不清晰的組織結構、缺乏培訓、監管不足、角色不明、缺乏積極性。

三、員工：個人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系統、經濟系統、政治系統、口頭語言和非語言、文化)語言障礙、行業術語的使用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意歪曲、。

克服溝通障礙(應對策略)：

(1)考慮接收者的需要和理解能力。(2)確保清晰的報告

(3)簡明扼要地表達信息

(4)避免使用行業術語

(5)使用不只一個溝通系統

(6)鼓勵對話

(7)縮短溝通鏈

(8)確保反饋

第三章溝通的方法和路徑

一、名詞理解

單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。

雙向溝通：信息在發送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續進行過程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結構相聯系，包括發送與組織經營相關的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經營相關，但是也可以和工作績效無關。

二、簡答題內容：

1、下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統方式，是正式溝通系統中的主要構成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。

潛在的不足是：(1)命令鏈太長，溝通的速度變慢。(2)命令鏈中有人不在，系統將停止運行。(3)容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統。(4)溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。

2、上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。主要形式是：聯合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。

3、橫向溝通：信息在組織內從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協調委員會。

三、溝通網絡(特點)

1、鏈式：是一個下行溝通過程，科層制。

2、“Y”式：可以讓組內的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物。可能會阻礙群體所有成員的對話，等級結構。

3、輪式：高度中央集權的渠道，有一個中央系統，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。

4、環式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。

5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。

第4章口頭溝通

一、名詞理解

口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決策，最后做出反饋。

非正式會面：偶遇并開始交談、臨時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞。

正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由。

半正式會議：有時，主管或經理會定期與管理團隊見面，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進行雙面溝通。

傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時的語氣、地方口音，措辭恰當。

二、簡答題

1、接電話的標準：

(1)總是能迅速地接聽電話。

(2)禮貌地問候對方并給出公司名稱。

(3)禮貌地詢問對方需要什么，說話的語氣。

(4)表述清晰。

(5)快速處理來電或者把它們轉給能夠提供合適答復的那個人。

(6)確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細節。

2、打電話標準：

(1)知道自己想說什么。

(2)準備好所有需要的信息。

(3)知道想與誰說話

(4)說話簡明扼要

(5)要找的人不在，留言要清晰。

3、影響口頭溝通的因素：

(1)說話的語氣(什么也不說，可說得很少應考慮：對方是否對談話主題頗感不適、對方正思考以作出合適回應、對方出于禮貌，沒有表明真實的觀點)。

(2)語言(應考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當)

(3)傾聽技巧(檢測標準：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義)(4)提問方式(好處：檢查對講話人說的話的理解程度、鼓勵講話人提供更多信息、促進

會談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對談話的熱情)

(5)有效闡述觀點(基本準則：準備、吸引聽眾對講話人的關注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析)

4、產生暫緩判斷的原因：

(1)講話人選擇了不恰當的時間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。

(2)講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周邊環境影響。

(3)講話人沒有做適當的準備，因此信息不能被有效地理解。

(4)語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要表達的意思。

(5)信息太長，以至于聽眾失去興趣。

(6)外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。

(7)聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點。

(8)拒絕回答問題，或回答得不好

(9)聽眾不喜歡講話人所提及的信息內容。

第五章非語言溝通

一、名詞理解

個人外表：個人的外貌和他們想展示給對方的形象。

舉止習慣：個人的行為特點。

二、選擇題知識

1、個人外表：穿著、姿勢、舉止習慣、自信

2、肢體語言：(1)積極的肢體語言：適當的目光接觸、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾

(2)消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。

3、工作環境下的非語言溝通

接待員、接待區域、電梯、會見者。

第六章書面商務文件――內部溝通文件

一、內部溝通文件：指在組織內部人們互相溝通的書面形式。

要求：

1、在充分的信息交流的基礎上作出決策。

2、向全體員工發布指令——必須告知員工該做什么，以使企業順利運作。

3、組織內同一層級員工之間的互相溝通――包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。

4、向員工提供相關信息――如產品、培訓課程、安全法規。

5、向員工提供對他們至關重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息及總體工作條件。

二、文件類型、定義、要求及格式要求。

1、備忘錄：是組織內部溝通文件的一種常見形式。

要求：簡短、公司內部傳閱。

要素：組織名稱、文種名稱、發件人、收件人、主題、發送日期

格式示范：