本文帶來的是2023上半年軟考系統規劃與管理師下午案例分析的真題答案及解析，為方便考生考后對答案估分，希賽小編將2023上半年軟考系統規劃與管理師下午案例分析真題答案及解析整理如下：（真題下載可在本文文首或文末的資料下載欄目進行操作）

案例分析（一）

小李是跨國公司新任命的IT服務經理，幫助提升中國區總部的IT服務管理水平。中國區總部的運維管理體系運營了近三年，內外部環境發生了很多變化，其中：

（1）內部變化包括團隊組織結構調整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內容等；

（2）外部變化包括部分項目的業務連續性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等。

小李計劃先從服務級別管理入手，調查需要更新完善的內容，小李制定的服務級別跟蹤表如下：

其次，準備挑選幾個關鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優化提升。

問題內容：

【問題1】（11分）

（1）請補充服務級別跟蹤表，將1~3正確的內容填寫在答題紙的對應欄內。

（2）針對服務級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優化完善建議。

【問題2】（8分）

結合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內）

（1）小李發現運維管理體系中的服務目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務目錄建議分為應用服務目錄和（ ）。

A.外包服務目錄 B.基礎設施服務目錄

C.咨詢服務目錄 D.標準服務目錄

（2）下列內外部的變化，一般無需對服務目錄做調整的是（ ）。

A.產生新的服務需求

B.組織的服務能力提升

C.服務范圍擴大

D.服務團隊人員調整

（3）小李發現在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應該及時升級事件級別的是（ ）。

①團隊技術能力不足 ②處理事件超時 ③業務影響惡劣 ④客戶不滿要投訴

A. ①②

B. ②③

C. ③④

D. 以上全部

（4）小李發現現有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調查和診斷、解決、關閉，缺失的關鍵環節包括（ ）。

A.分類、錯誤評估

B.分類、觸發變更

C.演練、知識庫歸檔

D.演練、錯誤評估

【問題3】請簡述在IT服務運營的流程中，服務級別管理應執行的事項。（6分）

案例分析（二）

X公司主營運維服務業務，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務質量穩定可控，公司決定讓小王負責運維服務質量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質量評價，收集的部分數據如下：

小王通過分析評價結果，找到運維服務質量缺陷，策劃本年度的運維服務質量管理的內容以提升運維服務質量，質量管理策劃文件內容如下：

1.質量管理目標：

2.質量管理活動：

問題內容：

【問題1】（8分）

結合案例，測量運維服務質量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內。

A.A項目

B.B項目

C.C項目

（1）系統完整性最高的項目是（1）。

（2）服務及時性可能最高的項目是（2）。

（3）服務連續性可能最低的是（3）。

（4）人員專業性最低的項目是（4）。

【問題2】（10分）

（1）結合案例，指出兩處小王所缺少的質量管理策劃內容。

（2）請幫小王補充三個常見的運維服務質量活動。

【問題3】（7分）

小王計劃通過實施 PDCA 質量改進方法，改進運維服務質量檢查所發現的不符合項。請簡述實施PDCA 質量改進的步驟。

案例分析（三）

小楊所在的公司主要開展系統開發、集成及運維等信息化相關業務，隨著業務的不斷擴大，公司決定正式成立系統開發、系統集成、IT運維三個業務部門，任命小楊為IT服務經理，開展后續運維業務。

新上任的小楊首先了解現狀，發現：

新建部門人員包含之前集成業務和開發業務的人員，對新崗位不熟悉；

由于之前公司體量小，IT業務“能干就干”，未建立運維專業體系；

新成立部門，業務目標不明確，團隊的工作積極性不足；

近三年年度運維服務客戶滿意度為80%-83%；

……

在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設定年度運維服務客戶滿意度指標的目標值均大于90%。考慮現有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為：

目標1：服務臺 客服必須做客戶回訪；

目標2：一個月內壓縮服務成本，減少2位軟件工程師，硬件工程師兼應用軟件運維工作；

目標3：設立三年內實現運維標準化的短期目標。

根據以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導向開展運維工作，并將個人涉及目標相關評價項納入個人績效。一個月后目標監控發現：一是新入職的服務臺 客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作。同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現運維自動化，且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯合人力部門對運維團隊開展了企業文化交流活動，宣貫了企業文化及運維團隊的價值。

問題內容：

【問題1】（8分）

（1）結合案例，請判斷該運維服務團隊當前處于IT服務團隊建設周期中（  ）階段。

A.組建期（Forming）

B.風暴期（Storming)

C.規范期（Norming）

D.表現期（Performing）

（2）運維服務團隊當前處于的團隊建設周期中，小楊缺少實施的關鍵步驟是（  ）。

A.完成關鍵指標

B.穩定核心成員

C.自我管理

D.授權工作

（3）針對服務臺 客服小李的目標監控，應采取（  ）方式。

A.信任、授權

B.關心、尊重

C.指導、幫助

D.糾正、把控

（4）結合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設周期，該階段不包括（  ）。

A.人員溝通

B.建立信任

C.梯隊建設

D.強化團隊價值觀

【問題2】（6分）

請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。

【問題3】（6分）

（1）除了目標監控方式，針對服務臺 客服小李還應采取哪些措施？

（2）針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應的措施。

【問題4】（5分）

在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT服務經理需要獨自承擔的工作。