2022年山東高職單招與綜合評價招生酒店管理類專業(yè)知識考試標準

一、考試范圍和要求

知識模塊 1.餐飲服務與管理

1.餐飲服務基礎知識

(1) 了解輕托的操作方法。

(2) 掌握餐巾折花的種類、特點、基本技法和要領。

(3) 掌握擺臺的基本程序、操作要領和標準。

(4) 掌握酒水服務的規(guī)范程序和操作要領。

(5) 掌握中餐菜肴服務知識。

(6) 掌握西餐常見的菜肴服務方式。

(7) 掌握訂餐、迎賓等其他相關服務技能。

2.中餐服務知識

(1) 了解中國菜系的分類及經典菜式。

(2) 掌握中餐廳午餐、晚餐服務知識。

(3) 掌握團隊用餐服務知識。

3.西餐服務知識

(1) 了解歐美主要國家的菜式特點。

(2) 掌握西餐廳午、晚餐服務知識。

(3) 掌握西餐廳自助餐服務知識。

(4) 了解客房送餐服務知識。

4.宴會服務知識

(1) 了解宴會的分類及特點。

(2) 了解宴會的準備工作。

(3) 掌握中餐宴會服務知識。

(4) 掌握西餐宴會服務知識。

5.酒水與酒吧服務知識

(1) 了解釀造酒、蒸餾酒、配制酒、軟飲料知識。

(2) 理解雞尾酒的調制知識。

(3) 掌握酒吧服務知識。

6.餐飲安全防范常識

(1) 掌握餐飲部常見事故的預防與處理。

(2) 掌握食物中毒的預防與應急預案。

(3) 掌握餐飲部火災的預防與應急預案。

知識模塊 2.客房服務與管理

1.客房的清潔保養(yǎng)知識

(1) 理解客房清掃的規(guī)定。

(2) 掌握客房房態(tài)及不同房態(tài)客房清掃整理的順序。

(3) 理解走客房清掃的基本要求。

(4) 掌握走客房及其他狀態(tài)客房清掃的知識。

(5) 掌握客房清掃的基本方法。

(6) 掌握開夜床服務知識。

(7) 掌握客房消毒的知識。

2.對客服務知識

(1) 理解小酒吧服務內容、注意事項。

(2) 掌握洗衣服務的方式、程序及注意事項。

(3) 掌握洗衣服務糾紛的處理。

(4) 掌握客房物品的報修及處理。

3.維護客戶關系常識

(1) 理解 VIP 客人的接待服務知識。

(2) 掌握對客服務中意外事件的處理。

4.客房安全保障知識

(1) 掌握客房部突發(fā)事件的預防措施。

(2) 掌握客房部常見突發(fā)事件的處理措施。

知識模塊 3.前廳服務與管理

1.客房預訂知識

(1) 掌握散客及團隊預訂的相關知識。

(2) 了解預訂的種類。

(3) 理解婉拒預訂的服務知識。

(4) 掌握預訂失約行為產生的原因及處理措施。

2.禮賓服務知識

(1) 掌握門童迎送服務知識。

(2) 掌握散客及團隊行李服務知識。

(3) 了解“金鑰匙”服務知識。

3.總臺服務知識

(1) 掌握散客及團隊入住服務的知識。

(2) 掌握賓客入住變更服務知識。

(3) 掌握賓客退房服務知識。

4.總機服務和對客商務服務知識

(1) 了解轉接電話及留言服務知識。

(2) 掌握叫醒服務知識。

(3) 了解對客商務服務知識。

知識模塊 4.旅游概論

1.旅游活動的基本要素知識

(1) 了解旅游者的概念。

(2) 掌握旅游者產生的條件。

(3) 了解旅游資源的概念。

(4) 理解旅游資源的類型。

(5) 掌握旅游資源的特點。

(6) 掌握旅游資源的開發(fā)與保護知識。

(7) 了解旅游業(yè)的概念。

(8) 理解旅游業(yè)的特點。

(9) 掌握旅游業(yè)的影響與作用。

2.旅游業(yè)的構成知識

(1) 了解旅行社的概念。

(2) 理解旅行社的類型、職能和業(yè)務。

(3) 掌握旅行社的作用。

(4) 理解旅游交通的特點和作用。

(5) 了解旅游飯店的概念和類型。

(6) 理解旅游飯店的等級。

(7) 了解旅游景區(qū)的概念。

(8) 理解旅游景區(qū)應具備的條件。

(9) 理解旅游景區(qū)的特點、等級和類型。

3.旅游業(yè)的發(fā)展趨勢

(1) 理解世界旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。

(2) 掌握我國旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。

知識模塊 5.服務心理

1.服務人員的心理素質知識

(1) 了解注意的定義、特點及種類。

(2) 理解影響注意的因素。

(3) 掌握良好注意力的培養(yǎng)方法。

(4) 了解感覺、知覺的定義及種類。

(5) 理解感覺、知覺的變化規(guī)律。

(6) 了解記憶的定義。

(7) 理解記憶的種類、過程。

(8) 掌握良好記憶力的培養(yǎng)方法。

(9) 了解思維的定義。

(10) 掌握良好思維能力的培養(yǎng)方法。

2.服務人員與旅游者的交往溝通知識

(1) 掌握如何對旅游者進行鑒貌辨色。

(2) 了解需要的定義、特點。

(3) 掌握旅游者的一般需要。

(4) 了解興趣的定義。

(5) 理解旅游者的興趣類型、特點及形成條件。

(6) 掌握如何激發(fā)旅游者興趣。

(7) 了解動機的定義。

(8) 掌握旅游者的旅游動機。

(9) 了解氣質的定義、特點。

(10) 掌握不同氣質類型旅游者的主要表現及接待技巧。

(11) 了解性格的定義。

(12) 理解旅游者性格的類型。

(13) 掌握旅游者投訴的原因。

(14) 掌握處理旅游者投訴的知識。

3.旅游服務心理相關知識

(1) 掌握旅游者在酒店前廳的一般心理需求。

(2) 掌握如何根據旅游者心理做好酒店前廳服務的相關知識。

(3) 掌握旅游者在酒店客房的一般心理需求。

(4) 掌握如何根據旅游者心理做好客房服務的相關知識。

(5) 掌握旅游者在餐廳的一般心理需求。

(6) 掌握如何根據旅游者心理做好餐廳服務的相關知識。

知識模塊 6.服務禮儀

1.服務人員的個人禮儀知識

(1) 掌握儀表儀容的要求。

(2) 掌握規(guī)范的站姿、步姿、手勢。

(3) 掌握微笑服務、敬語服務、真誠服務的具體要求。

(4) 掌握規(guī)范的電話禮儀、 名片使用禮儀、握手禮儀。

2.服務人員的崗位禮儀知識

(1) 掌握前廳服務崗位禮儀。

(2) 掌握客房服務崗位禮儀。

(3) 掌握餐廳服務崗位禮儀。

3.中外民俗與禮儀知識

(1) 掌握蒙古族、藏族、傣族、彝族、土家族、苗族、 白族、壯族的民族概況、習俗、禮 儀與禁忌等。

(2) 掌握新加坡、法國、美國、俄羅斯的概況、風俗、禮儀與禁忌。

二、試題題型

選擇題、簡答題、案例分析題、論述題等。

原文鏈接：http://www.sdzk.cn/NewsInfo.aspx?NewsID=5609