銀行服務(wù)禮儀包括哪些內(nèi)容？銀行服務(wù)的目的

銀行是金融機(jī)構(gòu)，為客戶提供各類金融服務(wù)。為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，銀行服務(wù)禮儀至關(guān)重要。下面將介紹銀行服務(wù)禮儀的內(nèi)容和銀行服務(wù)的目的。

一、銀行服務(wù)禮儀的概念

銀行的禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)規(guī)范。具體來講，它又可分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項(xiàng)基本內(nèi)容。

二、銀行服務(wù)禮儀的內(nèi)容

 銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包括銀行前臺服務(wù)人員、柜臺人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提升。主要有服務(wù)禮儀規(guī)范、高級商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、有效溝通技巧、客戶抱怨糾紛處理等。

1、注重自身儀容儀表

銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認(rèn)真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

2、服務(wù)熱情周到耐心

銀行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。與客戶打交道時，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認(rèn)真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

3、擺正自身位置，真誠服務(wù)客人

銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚(yáng)要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個

人風(fēng)度。

三、銀行服務(wù)的目的

銀行服務(wù)禮儀的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。